争议及调解处理规范

一、 总则

（一）概述

1、优丽咖作为中立的平台服务提供方，一直致力于建立一个公平、公开、公正的平台，我们有志与诚信守约、进取担当的用户携手并进，建立和维护良性互动、健康有序的平台秩序。为保障优丽咖用户和商家的合法权益，及时解决争议，依据《民法典》、《电子商务法》、《信息网络传播权保护条例》及其他相关法律法规的规定和《优丽咖用户服务协议》、《社区规范》等服务规则制定本规范，如果您在使用优丽咖相关产品中发现任何内容或行为侵犯了您的权益，您可以通我们公示的途径通知我们，我们将依法进行处理。
本规范用于权利人针对我公司旗下的相关内容（包括但不限于个人用户的分享的文字、音乐、视频等相关内容）发起且被投诉对象明确的侵权投诉，包括但不限于版权/著作权侵权、商标权侵权等民事权利类侵权。您应尊重相关作品著作权人合法权益，未经著作权人合法授权，不能违法上传、存储、分享他人作品。
优丽咖作为独立的第三方，我们并不对用户及商家在平台上所发表、转载的内容提供任何形式的保证，平台仅为用户提供信息存储空间。对于争议我们将严格依据本规范进行处理，但平台非司法机关，并不能保证其结果如用户和商家的期望，也不对依本规范所做出的结果承担任何责任，除非法律或法规另有规定。用户或商家均声明放弃因平对的争议调解处理行为而向优丽咖提起诉讼、索赔、投诉的权利（如有）。
2、各方在优丽咖上发布的相关社区笔记、评论、图片视频等发生的纠纷及交易发生合同争议，适用本规范的规定。
3、优丽咖通过系统、电子邮件、短信或电话等方式向双方发送的与争议处理相关的提示或通知，构成争议处理依据及结论的有效组成部分。
请您严格按照本规范的规定进行投诉，不符合要求的投诉将难以被处理。

（二） 定义

1、 退货退款，是指在卖家签收买家退货后，交易款项支付给买家。
2、 部分退款，是指交易款项部分支付给买家，余款打款给卖家。
3、 退款，是指交易款项支付给买家，商品由卖家自行和买家协商处理。
4、 人身侵权，包括中伤、肖像权及隐私泄露、假冒个人身份。
5、 名誉诋毁，是指任何平台使用者通过发送图文、笔记、评论等形式谎报、伪造的信息对他人的人身、名誉、产品商誉造成影响。
6、 企业或财产侵权，包括商誉诋毁、假冒企业身份（非注册商标）商标（含假冒伪劣）、专利、著作权（含定向搬运内容的假帐号投诉）、商业秘密。
7、 商家展示，平台提供商家进行宣传展示的页面及内容，商家应当确保自己提供的相关宣传真实有效，否则需自行承担相关责任。

二、 侵权类纠纷争议处理规范

（一）通知我们

若权利人认为第三方在优丽咖平台发布的内容侵犯其合法权益，权利人向优丽咖发起投诉，投诉内容包括但不限于以下内容：
1、权利人主体信息和相关材料
（1）权利人的姓名（名称）、联系方式、地址及营业执照（单位）、身份证（个人）、相关授权证明等证明权利人主体资格的材料。
（2）权利人如委托他人代理投诉的，还需提供授权委托书，以及代理人姓名（名称）、联系方式、地址及营业执照（单位）、身份证（个人）等证明代理人主体资格的材料。
（3）具体举证材料见后续条款中的详细介绍。
2、权利人要求
权利人要求删除或者断开链接的内容的准确名称和网络地址。
3、构成侵权的初步证明材料
该初步证明材料应包括：
（1）针对知识产权的投诉，应提供的证明材料为：
权利人拥有权利的权属证明材料，包括但不限于相关有权机构颁发的版权证书、商标权证书、专利权证书、作品首次公开发表或发行日期证明材料、创作手稿、经权威机构签发的作品创作时间戳、作品备案证书等能证明权利人拥有相关权利的有效权属证明，被抄袭或未经授权擅自使用的相关事实说明。其中，A. 著作权：著作权登记证书、创作手稿、作品发表时间证明、认证机构出具的权属证明以及取得著作权权利的合同等（其中图片的权属证明接受拍摄时场景图、PSD格式文件、高清原图等）；著作权作品合法授权的样本（包括网站、书籍、实物照片等），以便优丽咖进一步确认权属。B. 定向搬运内容的假帐号：特指在优丽咖平台开设专门模仿某个知名博主的社交帐号，用于搬运该博主在其他平台发布的视频、图片、文字等内容。对该类侵权行为投诉，除对被搬运内容的版权证明，权利人还应提供证据证明自己掌握着被搬运内容官方发布渠道的事实，如官方帐号的后台管理界面截图，在其他平台更早发布被搬运内容的事实证明。C. 商标权：商标注册证、商标许可合同、被擅自使用侵权的事实说明。D. 专利权：专利证书、专利的权利要求与说明书。
（2）针对其他民事权利（名誉权、肖像权、隐私权等）的投诉，应提供的证明材料为：
被投诉方发布的内容构成侵权的初步证明材料，包括但不限于被投诉方发布的内容构成对权利人名誉权、肖像权、隐私权等权利侵权的初步证明材料。A. 肖像权：需权利人手持身份证照片，以便审核验证投诉人即肖像对应的本人。B. 假冒个人身份：需手持身份证照片及自己具有特殊身份的相关证明。
（3）其他企业权益受损, 应提供的证明材料为：A. 商誉诋毁侵权：说明被投诉内容存在的不实之处、对被投诉内容事实的正确陈述并对其充分举证、对被投诉内容存在恶意的说明、对自身损害结果的陈述及佐证。B. 假冒企业身份：说明被投诉帐号与权利人无关且未经过任何授权、自身损害结果的陈述及佐证。
4、权利人保证
权利人应在投诉中明确保证：权利人在投诉中的陈述和提供的相关材料皆是真实、有效和合法的，并保证承担和赔偿优丽咖因根据权利人的投诉对相关内容的处理而给优丽咖造成的任何损失，包括但不限于优丽咖因向被投诉方或用户赔偿而产生的损失及公司名誉、商誉损害等。

（二）优丽咖的投诉反馈

1、优丽咖作为中立的平台服务方，收到权利人符合本规范要求的投诉后，会尽快按照相关法律法规的规定进行处理，并在符合法律规定要求的情形下将权利人的投诉处理结果转送给被投诉方。
若被投诉方不认可权利人的投诉，被投诉放可参照侵权投诉反通知指引通知优丽咖，优丽咖会将处理依据及结果转送给权利人，若权利人对于被投诉方的意见及其提供的相关材料有异议的，优丽咖建议权利人另行通过行政投诉、诉讼等方式直接和被投诉方解决相关问题。如果权利人有新的并可充分推翻被投诉方意见的证明材料的，也可向优丽咖提供。
2、审核流程
（1）权利人将填写完的及初步证明材料作为附件，以“权利人姓名+投诉案由”为邮件名，发送到指定邮箱  qinquan@cafemapeureka.com  (文件应为打印后盖章/签字的扫描版本；要求冻结、屏蔽、删除的侵权链接的投诉，应提供word或excel附件，并列明准确名称、网页截图及在APP上的链接地址）。主要的事实、理由、被投诉目标以及相应请求，请在邮件正文中予以撰写清楚。
（2）优丽咖作为独立第三方，对收到的证据材料进行形式审核。对于符合要求的投诉予以处理，对于案由不明、材料不符或其他不符合要求的情况，优丽咖不予受理，直至权利人补充完整资料。争议双方应自行对证据材料的真实性、完整性、准确性和及时性负责，并承担相关后果。优丽咖正式受理投诉之后，会对材料内容进行表面审核并作出审核结果。如投诉审核通过，优丽咖会采取相应措施防止损害进一步扩大。
（3）优丽咖在审查过程中有权视具体情况要求权利人提供或补充相应材料，权利人应在优丽咖设定的合理期限内予以答复或补充，期满未作答复或补充的，视为权利人撤回投诉。权利人也可主动在转发“原投诉邮件”基础上要求撤回投诉。无论是权利人主动撤回还是被视为撤回，优丽咖有理由认为原被投诉的侵权情况自始不存在。
（4）转交材料的范围将包括投诉人姓名、联系邮箱、权属证明及其他初步侵权证据，但不包括投诉人的私人电话、身份证件等隐私信息和投诉人提前声明不便转交的材料。

（三）侵权反通知规范

被投诉方应按照规范要求向优丽咖发起线上通知，线上通知应包括但不限于以下内容：
1、被投诉方主体信息和相关材料
被投诉方的姓名（名称）、联系方式、地址及营业执照（单位）、身份证（个人）、相关授权证明等证明被投诉方主体资格的材料。
2、不构成侵权的初步证明材料
被投诉方不认可侵权的，应提供不侵权的初步证明材料，具体应包括：
（1）知识产权的投诉，应提供的证明材料为：
被投诉方拥有权利的权属证明材料，包括但不限于相关有权机构颁发的版权证书、商标权证书、专利权证书、作品首次公开发表或发行日期证明材料、创作手稿、经权威机构签发的作品创作时间戳、作品备案证书等能证明被投诉方拥有相关权利的有效权属证明。
（2）针对其他民事权利（名誉权、肖像权及隐私权等）的投诉，被投诉方应提供相关有效证明材料。
3、被投诉方保证
被投诉方应在反通知中明确保证：被投诉方在反通知中的陈述和提供的相关材料皆是真实、有效和合法的，并保证承担和赔偿优丽咖因根据被投诉方提供的反通知材料，而在优丽咖相关平台上保留或删除、断开被投诉的内容而给优丽咖造成的损失，包括但不限于优丽咖因向权利人或用户赔偿而产生的损失等及优丽咖名誉、商誉损害等。

三、 买卖类纠纷争议处理规范

（一） 通用规则

1、争议过程中，买卖双方应当按照本规范规定的内容进行举证。本规范未有规定或优丽咖发现双方的交易或一方帐号显著异常的，优丽咖将视双方实际情形作出举证责任分配。
2、买卖双方应当自行对证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责，优丽咖将依照普通人的认知水准及日常经验依据该等证据作出纠纷责任的归属认定及纠纷调处的结论。
3、卖家应对出售临近保质期的食品事先予以显著明示或征得买家同意，未予显著明示或征得买家同意的，买家有权拒签或要求退货。买家将退货商品交付承运人后，商品的破损、过期风险由卖家承担；商品的损毁、灭失风险由买家承担，买家有权向承运人求偿，若商品损毁或灭失时已过期，则风险仍由卖家承担。
4、买卖双方就交易的商品或服务存在没有约定或约定不明情形的，双方可以协议补充，无法达成补充协议的，优丽咖将按照卖家商品信息表述条款和/或交易习惯予以确定，若仍无法确定争议责任归属的，交易作退货退款处理。
5、除双方另有约定或本规范另有说明外，卖家同意退货协议但无确切证据证明卖家有责的，买家将退货商品交付承运人后，商品的破损风险由卖家承担；商品的损毁、灭失风险由买家承担，买家有权向承运人求偿。若卖家在同意退货协议时附有合理条件的，买家退货应当符合该条件。
6、卖家出售的商品被新闻媒体曝光、国家质监部门等行政管理部门通报，或经平台抽检或排查确认系描述不当、质量不合格应当召回的，卖家需主动并及时发起召回，交易支持退货退款。卖家对商品批次提出异议的，应当提供相关证据予以证明。

（二） 发货规范

1、本规范所称的“发货”，具体按如下情形认定：
（1）承运人官网系统内有记录时间的，以该时间为准。
（2）尚不具有系统记录条件的承运人，按其提供承运面单上填写的日期和卖家“点击发货”的日期相较，取晚者。
2、卖家应当将商品送达至买家订单收货地址并交由收件人本人签收，需买家至指定地点提取的，应当事先予以显著明示或征得买家同意。本规范另有规定的，从其规定。
3、卖家承诺或买卖双方约定采用特定的承运人运送商品的，卖家应按照承诺或约定履行。否则，非包邮订单且买家已签收商品的，可要求卖家退还买家已支付的运费。

（三） 签收规范

1、买家需确保订单中填写的收件信息真实、详细、准确、有效。对收件信息中任一要素需变更的，应当征得卖家同意。买家提供的收件信息错误导致未收到商品的，由买家承担该责任限度内的不利后果。
2、买家要求变更收件信息，卖家同意后实际未变更成功，商品仍按变更前的收件信息被签收，买家主张未收到商品的，经平台判断若变更前和变更后的收件信息和买家无显著关联的，交易支持退款买家，由卖家承担商品相应风险。
3、卖家发货或买家退货后，收件人应当亲自签收商品，也可委托他人签收商品或指示承运人将商品置于收件人指定的地点。收件人委托他人签收商品或承运人已按收件人的指示将商品置于指定地点的，视为收件人本人签收。

（四） 退货、换货规范

1、卖家应对自行填写的默认退货地址确保正确，交易达成退货协议后，若需要指定退货地址或多地址退货的，应当征得买家同意。否则，买家可选择按平台系统给出的退货地址进行退货，退货后商品无法送达的风险由卖家承担，交易支持退款买家。
2、买家未在优丽咖规定或双方约定的期限内退货，对同一问题或维权原因再次主张要求退货的，应当自行和卖家协商一致，否则，优丽咖有权不予处理。

四、受理期限

1、权利人应当在优丽咖规定的时限内在线发起维权主张。
2、被行政机关认定的假冒商品、禁售商品或被公安机关认定相关言论或产品已经严重侵害权利人的人身权利，不受受理期限限制。
3、权利人提供司法机关出具的生效法律文书的，不受受理期限限制。
4、卖家承诺或双方另行约定售后服务期限的，不受受理期限限制。
5、本规范或优丽咖其他规范对受理期限有特别规定的，从其规定。

五、 执行

1、优丽咖处理争议期间，各方协商一致达成和解协议，但无法自行操作的，优丽咖有权根据双方达成的和解协议内容，通知交易公司/银行操作相应的交易款项。
2、优丽咖对争议做出处理后，或行政机关及消协、人民调解委员会组织调解，买卖双方认可调解结果的，有权通知各方进行执行。
3、侵权方账户余额不足致使无法退款或赔付被侵害方的，由双方自行协商或通过其他途径解决。

六、 附则

1、对于特殊商品、图文或笔记的争议，按照相关法律进行处理。
2、优丽咖定期或不定期的官方活动规则，对各方争议处理有特殊要求的，按照活动规则的特殊要求进行处理。
3、规范生效或变更后尚未处理完结的交易，适用生效或变更后的规则。
4、优丽咖会对规范进行不定期修订，并执行公示程序。若修订内容对用户的权益构成影响，则另行执行征求意见程序。公示期结束后，规则修订内容即告生效。
5、优丽咖对争议做出处理并通知交易公司/银行支付争议款项后，各方对优丽咖的处理有异议的，可向人民法院起诉。